Scania Assistance: 25 jaar service onderweg
Scania Assistance viert dit jaar zijn 25-jarig bestaan. Een gelegenheid om deze service eens verder onder de loep te nemen.
De Scania groep richt in augustus 1998 officieel Scania Assistance op voor heel Scandinavië: Noorwegen, Denemarken, Finland, Estland, Letland, Litouwen en natuurlijk Zweden. Het idee is eenvoudig: bestuurders met pech voorzien van een uniek aanspreekpunt dat in staat is om de hulp en reparatie van het voertuig zo snel mogelijk te organiseren. Dat jaar registreert de service 5.220 oproepen.
Vanaf 1999 wordt Scania Assistance uitgebreid naar meerdere Europese landen, waaronder Frankrijk en Duitsland. Vanaf dat jaar verzorgt het Assistance center de nachtelijke dienst. De pechhulp service wordt lang uitbesteed binnen nationale dochterondernemingen voordat het wordt geïnternationaliseerd. In 2003 sluit de Benelux zich ook aan bij Scania Assistance en wordt er een Assistance centrale opgezet in de buurt van Brussel. Dit centrum behandelt nu nog steeds oproepen, samen met die uit Frankrijk en Marokko.
275.000 verzoeken
De lijst met landen die door een center worden ondersteund, is na 1999 geleidelijk uitgebreid: naar nu 52 landen. 15 centra over de hele wereld zorgen ervoor dat alles in goede banen gaat. Naar verwachting verwerken ze dit jaar meer dan 275.000 verzoeken.
Het Assistance center in Zaventem, nabij Brussel, heeft twintig medewerkers: zestien operators die de oproepen aannemen, twee supervisors, een factureringsmedewerker en manager Ronny Vanbuggenhout. “Ze bieden 24 uur per dag, 7 dagen per week service”, aldus Ronny. “Er zijn permanent zes mensen in de ochtend en vijf in de middag, plus een supervisor. ‘s Nachts en in het weekend wordt het werk op afstand uitgevoerd.”
Scania activeert de SOS
Hoewel de filosofie hetzelfde blijft, heeft de introductie van de Scania onScene (SOS) app in 2018 het proces aanzienlijk gestroomlijnd. Door de technicus bij elke stap van zijn interventie te begeleiden en het Assistance center en de klant in realtime op de hoogte te houden, heeft SOS de service aanzienlijk verbeterd en beveiligd. “In 1996 verstuurden we informatie via handgeschreven faxen. Daarna zijn we overgestapt op e-mails, maar met de SOS-applicatie is er echt een extra stap gezet in de automatisering”, aldus Ronny Vanbuggenhout, manager Scania Assistance Benelux. “Samen met de werkplaatsen helpen wij de klant om zoveel mogelijk uptime te garanderen.”
Steeds meer verbonden
Het verhaal is echter nog niet voorbij. “Er wordt een nieuwe app ontwikkeld, nog meer verbonden en open voor klanten”, glimlacht Ronny Vanbuggenhout. “Het werkt al in Zuid-Amerika en Afrika en zal in 2024 in Europa worden uitgerold. De klant kan foto’s maken in de app, wat veel gemakkelijker is om een storing uit te leggen. We gaan ook steeds meer naar preventief onderhoud, met continue monitoring en een waarschuwing die de klant vooraf informeert over de storing, zodat hij naar de werkplaats kan gaan.”
