« Nous attachons de l’importance à des lignes de communication courtes et à un retour d’information immédiat »
Scania mise encore plus sur la satisfaction du client
Chaque client qui se rendra prochainement dans l’un des ateliers Scania du Benelux se verra demander après coup comment s’est déroulé le contact avec l’atelier. Pas de questionnaire interminable, 4 ou 5 questions en ligne suffisent pour savoir si le client est satisfait et s’il recommanderait Scania à d’autres personnes, ou s’il y a des améliorations à apporter à sa visite ou au travail. « Nous serions ravis de recevoir ces informations, car elles nous aideront à nous améliorer en permanence. » Ainsi s’exprime Nico Van hauwermeiren, Director Services Benelux et responsable, entre autres, de la gestion stratégique des ateliers.
« Mesurer, ce n’est pas seulement savoir, c’est aussi donner des indications précieuses sur les domaines dans lesquels nous pouvons encore nous améliorer. Il s’agit d’un processus continu chez Scania. Nous privilégions les lignes de communication courtes et le retour d’information immédiat. Nous sommes extrêmement heureux d'un client qui se déclare entièrement satisfait, mais nous sommes tout aussi heureux de recevoir des informations d'un client qui est malheureusement moins satisfait, mais qui nous raconte son histoire. En fin de compte, il s'agit d'un travail humain et quelque chose peut toujours se passer différemment, mais lorsque nous le savons, nous pouvons aussi y remédier. Sur chaque lieu de travail, une brève session est organisée chaque matin pour discuter de ce type de messages avec les employés», explique Nico Van hauwermeiren.
« Cependant, ce qui nous satisfait le plus, c’est qu’un client indique qu’il recommanderait Scania à d’autres. La meilleure publicité reste le bouche à oreille. Lorsque quelqu’un en qui vous avez confiance vous fait une telle recommandation, vous êtes plus enclin à la suivre. On ne peut obtenir une telle fidélité qu’en offrant le meilleur service possible et en respectant les rendez-vous chaque jour. Bien entendu, ce retour d’information est également transmis à l’atelier sous forme de félicitations virtuelles. »
Chez Scania, nous utilisons à cette fin le système Net Promoter Score (NPS). Ce qui est important dans ce système, c’est qu’il est très accessible et que le retour d’information parvient immédiatement aux bonnes personnes. Chez Scania, il s’agit généralement du Service Manager et du Service Advisor de l’atelier concerné. « Ils contactent directement le client, si nécessaire », explique Nico Van hauwermeiren. « La rapidité est importante, car lorsque le client prend le temps et fait l’effort de nous donner son avis, nous ne devons pas le laisser traîner trop longtemps. »
Au Benelux, deux régions Scania ont déjà testé le nouveau système au cours des derniers mois et la réaction des clients et des ateliers a été si positive que nous avons décidé d’introduire le système dans l’ensemble du Benelux. Après avoir visité l’atelier, chaque client est invité à répondre à 4 ou 5 questions en ligne et à donner une note. Bien entendu, les grandes flottes qui présentent régulièrement un véhicule à l'entretien sont prises en compte..
« Ces dernières ne sont pas invitées à répondre aux questions après chaque véhicule. Nous avons exclu cela du système. Et si un client avec le même véhicule revient relativement vite, il ne recevra pas non plus de nouvelle invitation. Bien sûr, nous devons éviter que les clients se plaignent de recevoir trop d’e-mails de notre part », conclut M. Van hauwermeiren en souriant.
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