‘Wij hechten veel belang aan korte lijnen en directe feedback”
Scania zet nog meer in op klanttevredenheid
Iedere klant die binnenkort een bezoek brengt aan een van de Scania werkplaatsen in Benelux wordt achteraf gevraagd hoe het contact met de werkplaats is ervaren. Géén ellenlange vragenlijst, slechts 4 of 5 online vragen zijn voldoende om een goed beeld te krijgen of de klant tevreden is en Scania bij anderen aanbeveelt óf dat er iets aan het bezoek of de werkzaamheden verbeterd kan worden. “Dat horen we dan graag, want daarmee kunnen we ons voortdurend blijven verbeteren.” Aan het woord is Nico Van hauwermeiren, Director Services Benelux en o.a. verantwoordelijk voor de strategische aansturing van de werkplaatsen.
“Meten is niet alleen weten, maar geeft ook waardevolle input waar we ons nog kunnen verbeteren. Dat is bij Scania een continu proces. Wij hechten veel belang aan korte lijnen en directe feedback. Wij zijn ontzettend blij met een klant die aangeeft volledig tevreden te zijn, maar we zijn net zo blij met een klant die helaas minder tevreden is maar ons daarover wel zijn verhaal doet. Uiteindelijk blijft het mensenwerk en kan er altijd iets anders lopen, maar wanneer we het weten kunnen we het ook aanpakken. In elke werkplaats vindt iedere ochtend een kort overleg plaats waarin dit soort signalen met de mensen worden besproken,” aldus Nico Van hauwermeiren.
“Waar we echter het meest tevreden mee zouden zijn is wanneer een klant aangeeft Scania aan te bevelen bij anderen. De beste reclame is nog steeds mond tot mond reclame. Wanneer iemand, die jij vertrouwt, een dergelijke aanbeveling doet ben je eerder geneigd die aanbeveling te volgen. Een dergelijke loyaliteit krijg je alleen door iedere dag weer de best mogelijke service te verlenen en de afspraken na te komen. Ook deze feedback gaat uiteraard terug naar de werkplaats als een virtuele schouderklop.”
Bij Scania gebruikt men daarvoor het Netto Promotor Score (NPS) systeem. Belangrijk aan dit systeem is dat het zeer laagdrempelig is en dat de feedback direct terecht komt bij de juiste personen. Bij Scania zijn dat doorgaans de Service Manager en de Service Advisor van de betreffende werkplaats. “Zij nemen, indien nodig, direct contact op met de klant,” aldus Nico Van hauwermeiren. “Snelheid is belangrijk, want wanneer de klant de tijd en moeite neemt om ons feedback te geven, moeten we dat niet te lang laten liggen.”
In Benelux hebben een tweetal Scania regio’s in de afgelopen maanden al proefgedraaid met het nieuwe systeem en de reacties van zowel klanten als werkplaatsen was dermate positief dat nu besloten is het systeem in de hele Benelux in te voeren. Na een bezoek aan de werkplaats krijgt iedere klant het verzoek om online 4 á 5 vragen in te vullen en een score te geven. Uiteraard wordt er rekening gehouden met grotere vloten die regelmatig een voertuig voor service aanbieden.
“Deze krijgen niet na ieder voertuig wéér een uitnodiging om de vragen te beantwoorden. Dat hebben we in het systeem uitgesloten. Ook wanneer een klant met hetzelfde voertuig relatief snel terug is, ontvangt ook hij niet wederom een uitnodiging. We moeten natuurlijk voorkomen dat de klant gaat klagen dat hij te veel mails van ons krijgt,” besluit Van hauwermeiren glimlachend.
